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Tout professionnel commercialisant des services aux consommateurs doit avoir un dispositif de médiation de la consommation, conformément à la directive 2013/11/CE, déclinée en droit français par l’ordonnance du 23/8/2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (cf. titre V du code de la consommation). Cette obligation s’applique donc aux fournisseurs de services d’électromobilité, c’est à dire aux opérateur de mobilité, ainsi qu’aux opérateurs de recharge qui fournissent des recharges aux consommateurs sans contrat de services, payant directement dans la station.

La recherche d’une solution commune à tous les opérateurs pour les services de mobilité électrique a conduit l’AFIREV, conjointement avec la FNCCR, à établir une convention avec le Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice (le CM2C). Cette convention a été formellement validée par la Commission de contrôle de la médiation le 18/7/2018.

Les opérateurs adhérents de l’AFIREV peuvent donc s’enregistrer sur le site web du CM2C en suivant la procédure décrite dans l’article correspondant (réservé aux adhérents identifiés).

La convention entre l’AFIREV et le Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice (CM2C), signée en juin 2018 et validée par la commission de contrôle de la médiation, fournit une solution aux membres de l’AFIREV pour mettre en place une médiation de la consommation pour les services de recharge des véhicules électriques, conformément aux articles L.611 à L.616 du code de la consommation.

Rappelons que ce code stipule que tout professionnel garantit au particulier consommateur de ses services le recours à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’oppose à lui.

La mise en œuvre de ces obligations pour les services de recharge de véhicules électriques concerne :

• Les opérateurs de recharge qui exploitent une infrastructure, dans les cas de paiement à l’acte ;
• Les opérateurs de mobilité qui proposent des services aux particuliers incluant l’accès à la recharge en itinérance.

La FNCCR a signé une convention spécifique pour les collectivités locales qui exploitent des infrastructures de recharge ou proposent des services de mobilité, à laquelle elles doivent se référer. Cependant lorsqu’une collectivité délègue l’exploitation et la relation avec les consommateurs à un opérateur spécialisé, ce dernier est tenu de disposer lui-même d’un médiateur de la consommation et de le notifier aux usagers du service.

L’AFIREV et la FNCCR ont choisi le médiateur généraliste CM2C, à même d’acquérir une compétence pour ce domaine d’activités et donc de mieux traiter les litiges et d’en faire une synthèse annuelle (le rapport du médiateur, obligation légale).

L’existence de cette convention AFIREV/CM2C ne suffit pas pour appliquer les obligations du code de la consommation : chaque opérateur membre de l’AFIREV doit souscrire un contrat avec le CM2C en suivant le processus décrit ici :

• Accéder au formulaire d’inscription sur le site https://www.cm2c.net : page « Professionnel », « Inscription » ; ou cliquer sur ce lien.
• Pour renseigner ce formulaire, sélectionner le nom de la fédération « AFIREV » et le code correspondant, actuellement : 2022afirevRM
• Procéder au paiement de l’adhésion par carte bleue, virement ou chèque. Le prix de l’abonnement pour 3 ans au service de médiation est fonction du nombre de salariés du souscripteur :
  • 0 à 10 : 40 €HT
  • 11 à 50 : 120 €HT
  • 51 à 100 : 350 €HT
  • 101 à 500 : 1 300 €HT
  • Supérieur à 500 : 2 000 €HT
• Un mail de confirmation de l’inscription est envoyé avec la convention signée, la charte déontologique du CM2C et la liste des médiateurs.

Au terme des 3 ans d’adhésion, le CM2C envoie un avis d’échéance avec un nouveau code pour procéder à son renouvellement.

Chaque acte de médiation est payé par l’opérateur : le montant est de 30€HT pour une médiation réalisée à distance, par mail ou visioconférence, ou de 70€HT pour une médiation réalisée en présentiel ou avec déplacement. L’accord de l’opérateur lui est demandé par le CM2C avant la réalisation de la médiation.

La possibilité de recourir à cette médiation est notifiée aux consommateurs, notamment dans les CGV/CGU de leur contrat. Ci-dessous un exemple de la forme que peut prendre cette information :

« 1°) Règlement interne par l’opérateur d’un litige :

En cas de litige relatif à l’exécution du contrat, le client peut adresser une réclamation écrite au service réclamation de (…) dont les coordonnées sont les suivantes (…)

Un éventuel 2ème niveau de recours interne peut être notifié. Si, à l’issue de ce règlement interne, le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il peut saisir le médiateur de la consommation CM2C.

2°) Règlement externe par le médiateur :

Dans le cas où le différend avec (…) n’a pas fait l’objet d’une réponse satisfaisante ou si le litige n’a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de la réception de la réclamation, le client dispose d’un nouveau délai de dix mois pour saisir directement et gratuitement le CM2C sur le site https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php, ou par mail (cm2c@cm2c.net) ou par courrier à l’adresse suivante : CM2C 14 rue Saint Jean 75017 Paris.

Ces modes de règlement amiable internes et externes des litiges sont facultatifs pour le client. Il peut donc à tout moment saisir les tribunaux de l’ordre judiciaire compétents. »

Remarque : un opérateur non-membre de l’AFIREV peut souscrire aux services du CM2C ; il sélectionne l’option  » VOUS N’ÊTES PAS ADHÉRENT À UNE FÉDÉRATION » dans le formulaire en ligne.

GREENFEED est un démonstrateur, financé par le Fond Unique Interministériel (FUI administré par le Ministère de l’Industrie), achevé avec succès fin 2016. Il a permis de réaliser un prototype de l’écosystème des acteurs de la mobilité électrique interagissant pour produire des services de haute valeur pour le client final : guidage intelligent vers les points de recharge, réservation de point de recharge, recharge intelligente, implémentation de la norme ISO15118, solutions de communication, etc. Ce démonstrateur a résulté du travail de plusieurs jeunes sociétés, grands groupe et universités, qui ont ainsi démontré la faisabilité industrielle du concept de « coopétition » dans l’intérêt des investisseurs, sous-jacent à l’interopérabilité pour l’itinérance. Voir tous les détails sur greenfeed.org

Quatre moyens sont envisageables pour authentifier les clients ayant souscrit un compte chez un opérateur de mobilité à une station de recharge (suite…)

Le diagnostic de situation et l’analyse des solutions d’avenir envisageables, notamment liées aux solutions billetiques de transports en communs ou de pass multi-services des collectivités, a été réalisé par le cabinet Nextendis appuyant le GT 1 de l’AFIREV. Retrouvez le rapport dans le répertoire du GT 1 de la bibliothèque de documents et visualisez la présentation. Voir aussi l’article publié sur le sujet.

Le Président de l’AFIREV a été interrogé sur l’utilité des identifiants par l’AVERE  (suite…)

Élaboration d’une nouvelle norme de communication entre bornes et superviseur d’infrastructure, d’une autre norme pour les protocoles de communication entre opérateurs permettant l’itinérance des services, et d’une charte de qualité des services et des données. (suite…)